Een nieuwe digitale oplossing voor de Ombudsman Verzekeringen

De Ombudsdienst verzekeringen behandelt verzekeringsklachten. Dit zijn geschillen over de uitvoering van een verzekeringscontract tegen een verzekeringsonderneming, een verzekeringstussenpersoon of Datassur. Jaarlijks volgt een analyse van de ontvangen klachten, gebundeld en met conclusies in een jaarverslag.

De procedure om een klacht in te dienen is schriftelijk. Wanneer u onze tussenkomst wenst, moet u bijgevolg het klachtenformulier indienen of ons aanschrijven. 

Na ontvangst van de klacht contacteren we de betrokken verzekeringstussenpersoon, de verzekeringsmaatschappij of Datassur. Zodra deze een standpunt meedeelt, zal de Ombudsman het dossier verder onderzoeken en een gemotiveerd advies bezorgen met het oog op een minnelijke oplossing.

De oplossing bestaat uit een combinatie van Nimbl case management en SharePoint Online documentbeheer. Technisch wordt het contactbeheer geïntegreerd met brondata uit de FSMA. Functioneel bestaat de oplossing uit een back-office applicatie voor de Ombudsdienst om binnenkomende meldingen te behandelen; een digitaal portaal om een melding te doen en op te volgen en ten derde een partner portaal voor de verzekeringsorganisaties om de meldingen tegen hun organisatie op te volgen en statistieken te bekijken. 

Via een uitgebreid indienformulier kan de klacht of bijkomende informatie digitaal ingestuurd worden vanuit het digitaal portaal. Hier wordt automatisch een nieuwe case voor aangemaakt ofwel geregistreerd als inkomende communicatie bij een bestaande case. Via overzichten in de backoffice met tal van filters kan de werkvoorraad bekeken en verdeeld worden onder de case behandelaars. In het case detail scherm wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste data en acties om te nemen. De taken en acties komen voort uit een achterliggend procesmodel. Deze bepaalt ook de termijnen waarbinnen bepaalde taken moeten uitgevoerd worden, maar ook ad-hoc acties die ten alle tijden mogelijk moeten zijn voor de behandelaars. Ingerichte sjablonen voor communicatie (berichten, mails en brieven) zorgen voor een snelle en efficiente communicatie. De melder wordt met een e-mail verwittigd dat er een nieuw bericht is op het digitaal portaal. Bij dat bericht kan ook een document worden bijgevoegd. Nimbl maakt elke uitgevoerde actie ook mooi in een overzicht zichtbaar zodat historiek duidelijk is voor elke case instantie.

Verzekeraars kunnen de statistieken ten alle tijden real life opvragen om het aantal klachten te zien per status,  type, categorie, doorlooptijd, oplossingsvoorstel etc.

Het digitaal portaal is opgebouwd met de standaard Nimbl componenten en aangepast aan de look en feel van de klant.